Mivel a nonprofit szervezeteknek nem profitközpontú az elsődleges céljuk, ezért a pénzügyi stratégiák és a forrásallokációk főként a szervezet missziójának és céljainak megvalósítására összpontosítanak. A pénzügyi forrásokat inkább a tevékenységek finanszírozására, a szolgáltatások fejlesztésére és a közösség támogatására használják fel, ezért sokszor valóban külső segítségre, vagy támogatásra szorulnak, mert nem profitorientált szempontok vezérlik őket.
Tulajdonképpen a nonprofit szervezetek hozzáállása a profithoz sokkal inkább az emberi és társadalmi javak előmozdítására összpontosít, mintsem a pénzügyi nyereség maximalizálására, ennek megfelelően az ilyen szervezetek pénzügyi és üzleti döntései a társadalmi és közösségi hatásokon alapulnak, és nem a profitközpontú szempontokon. Azt feltételezhetnénk, hogy éppen emiatt egy civil szervezet fejlesztése más megközelítéssel kell, hogy történjen, mint egy forprofit szektorban tevékenykedő vállalaté. Ha a service design felől közelítek, akkor az biztos, hogy az eszközök ugyanazok, de az elvek és a szempontok a fenti megállapítások miatt mások lehetnek.
A mostani cikkemben kifejezetten egy service design megközelítésű projektet mutatok be, ami igazából olyan, mint egy állatorvosi ló, hiszen jól modellezi azt törekvést is, amit a social business kezdeményezéssel indítottunk útjára, és aminek a módszertani fókuszában a service design áll.
Viszonylag messzire megyünk, de a jó esettanulmány megér egy ilyen távlatú kitérőt. Mattia Tamborini, berlini UX designer esettanulmánya azért egy jó példa arra, hogyan lehet service design-megközelítésű fejlesztéssel segíteni azoknak, akik segítenek, mert jól tipizálható általa a service design eszközök használata és a megközelítés is.
2019-ben egy 2 hetes UX design alapozó táborban Tamborini egy valós társadalmi hatású projektet akart megvalósítani, ezért a projektje fókuszába a civil szervezeteket és a nonprofit szektort helyezte. A service design folyamat teljes egészén végighaladva a projekt elején, azaz a kutatási/ divergens szakaszban 4 fő feltételezéssel ált elő a civil szervezetekkel kapcsolatban:
- Lassúak és nem eléggé hatékonyak a folyamataik
- Design gondolkodásra van szükségük ahhoz, hogy fejleszteni tudják a folyamataikat
- Hiányoznak a kompetenciáik a tervezési módszertanok terén, és nem is használják őket megfelelően
- Különösen a legkisebbek nem rendelkeznek elég erőforrással
A kutatási szakasz ezután arra irányult, hogy a fenti hipotézisek vagy alátámasztásra kerüljenek, vagy megcáfolhatóvá váljanak. Tamborini – saját elmondása szerint – meg volt győződve arról, hogy a civil szervezeteknek és a design világnak, sokkal többet kéne kommunikálnia egymással, azért, hogy megtörténjen egyfajta kölcsönös edukáció az eszközök és módszertanok tekintetében, ami nagy valószínűséggel javítaná a civil szektor szervezeti működését és ezáltal a társadalmi hatását is.
Miután megvoltak a hipotézisei, felállított egy kutatási tervet, amiben a következőkre kereste a választ:
- létezik- e kapcsolat és együttműködés a civil szervezetek és a design területen dolgozók között, akár nemzetközi szinten is?
- megérteni, hogy milyen módszertanokat, eszközöket és megközelítéseket használnak a civil szervezetek munkájuk során mind a központban, mind a terepen?
- annak megértése, hogy a tervezési gondolkodás módszertana javíthatja-e a folyamatok minőségét és a végső felhasználókra gyakorolt hatást?
A kutatási kérdések meghatározása után meghatározta a kutatási eszközöket:
- online kérdőív, kvantitatív adatok gyűjtéshez és insightok meghatározásához
- mélyinterjúk távoli eszközről, kvalitatív információk gyűjtéséhez és insightok meghatározásához
- megfigyelés/ shadowing, a civil szervezet működésébe való belemerülés
- szekunder kutatás/ a téma kontextusba helyezése
Az online kutatásból kapott eredmények alapján a 60 válaszadó 63%-a nyilatkozott úgy, hogy civil szervezetének nincs sem digitális, sem innovációs csapata, 53%-a nem ismeri a design thinking módszertanát, és 50%-uk 5-ből 3-as szintű elégedettséget adott a civil szervezete végeredményével és hatásával kapcsolatban.
A szekunder kutatásból az derült ki, hogy körülbelül 10 millió civil szervezet létezik a világon. Ezek mind nagyon különböző szegmensekben tevékenykednek, az egészségügytől az érdekérvényesítésig, a gyermekvédelemtől a katasztrófavédelemig. Minden operatív feladatot és projektet megosztanak a központ (ahol a döntéseket hozzák) és a terep (ahol a projekteket végrehajtják) között.
A mélyinterjúkból, amit 10 érintettel készített (5 ebből központi dolgozó, 5 terepmunkás), az derült ki, hogy központi szinten hiányoznak a standardizált folyamatok. Rossz a kommunikáció a különböző csapatok között, különösen központi szinten, ráadásul elavult módszertanokat használnak a belső folyamataik menedzselése során. A projektek megvalósításánál kétfajta „tervezési” módszertant használnak: projektciklus-menedzsment és a változáselméleti gondolkodásmódot.
Mivel sok szerep, igény és probléma lép fel egy civil szervezet esetében, ezért a kutatás elég sok kihívást jelentett, és jelenthet minden olyan kutatónak, aki ezzel a területtel foglalkozik. Ezért a projekt fókuszába ezután kifejezetten a központi egység került, és a továbbiakban erre összpontosított.
A problémát a következőképpen fejtette ki: a civil szerveztek dolgozóinak módot kell találniuk a csapatok közötti belső kommunikáció javítására, emellett standardizált folyamatokra van szükségük. Ez nem csak a napi munkát, hanem a végeredményt és a civil szervezet hatásával kapcsolatos elégedettséget is befolyásolja.
A hipotézis állítása: „úgy véljük, hogy a civil szervezetek számára kidolgozott design thinking módszerekkel segíthetjük a dolgozókat abban, hogy javuljon a csapatok közötti kommunikáció.”
A service design módszertan szerint a következő lépés az, hogy megfogalmazzuk a HMW (how might we) kérdésünket. Ez ebben az esetben így hangzott: „Hogyan segíthetnénk a civil szervezetek munkatársait abban, hogy hatékonyabb legyen a kommunikáció a különböző csapatok között, növelve ezzel a tevékenységük minőségét és ezáltal az eredményekkel való elégedettséget központi szinten?”
A választ egy perszóna személyén keresztül kereste, akit Camillának nevezett el. A perszóna alkotása egy jó módszer arra, hogy reprezentálja azt a célközönséget, akire a szolgáltatásunkat tervezzük. Általuk könnyebben érthetővé válnak a felhasználókkal való kapcsolatos információk és szükségletek, és rajtuk keresztül érthetőbben tudjuk modellezni azt a csoportot, akire tervezünk.
A projekt előrehaladtával Tamborini rájött, hogy nem egy terméket, hanem egy szolgáltatást fog tervezni, ezért elkészítette egy civil szervezet journey map-jét, ami 8 lépésből áll, és az igényektől a projekt megvalósításáig tart.
A legjobb gyakorlatok, a tudásmegosztás és a kulcsszereplők bevonása köré szerveződő oktatás és tudatosítás nagyon hasznos lehet mindenki számára. Ezért Tamborini azt a megoldást választotta, hogy szolgáltatását a design thinking képzésekre és workshopokra összpontosítja, amelyek kizárólag a civil szervezetekre fókuszálnak.
Így születetett meg az IMPACT ötlete. Az az ügynökség, ahol design thinking és service design módszertant oktatnak, hogy a civilek elsajátítva ezeket az eszközöket fejleszteni tudják a saját belső folyamataikat és szolgáltatásaikat.
Az első prototípus pedig ezeknek a workshopoknak az első kísérleti eseménye volt, melynek fókuszában a jobb belső kommunikáció kialakítása ált.
A Social business 2024 empowered by Visa projektünkkel nagyon hasonló elképzelést szeretnénk megvalósítani: támogatni és segíteni a civil szervezetek bevételtermelő tevékenységének a kialakítását service design és design thinking módszertanokkal.
by 
