Miért fontos a nonprofit szervezetek számára a társadalmi hatásmérés?

A profi, jól átgondolt, megtervezett és lebonyolított hatásmérés nagyban hozzájárulhat a nonprofit szervezetek céljainak megvalósításához, működésük és impactjük optimalizálásához, tevékenységük kommunikációjához és átláthatóbbá tételéhez.

A társadalmilag hasznos munkát végző nonprofit szervezetek egyik legnagyobb kihívása, hogy hogyan mérjék, monitorozzák a munkájuk hatását (impactjét). Szerencsére, ma már jól kidolgozott módszerek állnak rendelkezésre a társadalmi impact mérésére: a hatásmérés egy olyan szisztematikus folyamat, amely lehetővé teszi, hogy a szervezetek mélységében felmérjék és elemezzék, hogyan befolyásolja a tevékenységük az általuk megcélzott, segíteni, támogatni, kiszolgálni kívánt csoportok tagjainak életét, mindennapjait.

Ezek a módszerek azoknak az adatgyűjtési, elemzési és értékelési technikáknak az előnyeit egyesítik, amelyek segíthetnek a nonprofitoknak a pozitív társadalmi-környezeti impact elérésében: segítenek kijelölni a céljaikat, megtervezni a tevékenységüket, összegyűjteni, aggregálni a kellő információkat ahhoz, hatékonyan elemezhessék és értékelhessék a tevékenységüket. Nagyban hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a szervezetek finomhangolják és optimalizálják a stratégiájukat.

Öt lépésben a társadalmi hatás javításáért

A hatásmérés célja, hogy a szervezetek konkrét adatokra támaszkodva megtervezzék, megértsék, hatékonyan kommunikálják és javítsák rövid- (output), közép- (outcome), illetve hosszútávú céljaikat. A hatásmérés egy öt lépésből álló ciklusra építkezik. Ezek:

  1. Tervezés: annak eldöntése, hogyan, milyen módszerekkel és eszközökkel szeretnék elérni az általuk megcélzott hatást.
  2. Információszerzés: a hatásmérés eszközeivel a lehető legtöbb és legpontosabb adat begyűjtése az érintettektől (stakeholderekről) és a szervezet tevékenységének, programjainak rájuk gyakorolt hatásairól.
  3. Értelmezés: a hatásmérés eredményeinek kiértékelése és értelmezése a szervezet által kitűzött célok tükrében.
  4. Értékelés: az adatok elemzéséből származó tanulságok áttekintése, és annak megállapítása, hogy a szervezet az így leszűrt információk birtokában hogyan tudja tovább fejleszteni a tevékenységét, illetve a hatásmérési folyamatokat.
  5. Kommunikáció: az összegyűjtött adatokra és a hatásmérés legfontosabb tanulságaira, megállapítására épülő kommunikációs stratégia kialakítása és megvalósítása.

A hatásmérés számos különféle tevékenység utánkövetésére, kiértékelésére alkalmas – a kommunikációtól a fundraisingig. Nem véletlen, hogy ma már számos jól ismert hazai civil szervezet alkalmazza fejlesztése során: köztük a Hintalovon Gyermekjogi Alapítvány, az Igazgyöngy Alapítvány és a környezeti neveléssel foglalkozó Bábozd Zöldre Egyesület is.

Az impact measurement módszerek nem csak a szervezetek fejlesztési stratégiájának és folyamatainak optimalizálására használhatók, hanem arra is, hogy átláthatóbbá tegyék a működést a stakeholderek és a támogatók, donorok számára.

A hatásmérésnek számos széles körben elterjedt eszköze, keretrendszere létezik. A legnépszerűbbek a Theory of Change (TOC), a Social Reporting Standard (SRS), a BetterEvaluation, az OutcomeStar, a Social Value International és a Social Return On Investment (SROI).

A hatáslánctól a cselekvési tervig

Az Igazgyöngy Alapítvány 2020-ban az Impact Academy féléves programjának keretében fejlesztette hatásmérési mechanizmusait. A generációs szegénységben élő gyerekek és családok életesélyeinek javításáért, integrációjárt dolgozó szervezet fő tevékenysége a tehetséggondozás és az esélyteremtés.

A program során az Igazgyöngy munkatársai szakértő mentorok segítségével elkészítették a hatásláncukat és a mérési tervüket, végül egy a tevékenységük hatásait bemutató infografikát is összeállítottak. Az alapítvány a TOC módszer alapján építette fel a hatásláncát: összegyűjtötték rövid-, közép- és hosszútávú céljaikat, amelyekhez tevékenységeket és erőforrásokat rendeltek.

Ezután átfogó mérési tervet készítettek. A közel négyhónapos fejlesztési folyamat során meghatározták a fő célcsoportjaikat és azok legfontosabb fejlődési területeit; számba vették a kulcsterületeken belül a lehetséges legrosszabb és legpozitívabb hatásokat; konkrét, mérhető indikátorokra (KPI-kre) bontották az egyes kulcsterületeket, majd ezeket hozzákapcsolták a középtávú hatásokhoz; személyre szabott adatgyűjtési eszközöket dolgoztak ki; végül rögzítették a mérés konkrétumait a mérési tervben.

A program zárásaként elkészítették a szervezet hatásláncát bemutató infografikát, és a fejlesztést követő időszakra vonatkozó cselekvési tervüket. Az alapítvány vezetői szerint a kurzus igen hasznos eredményeket hozott: fókuszáltabbá tette mindennapi működésüket, segített pontosan meghatározni a fő célcsoportjaikat, és azt is, hogy pontosan milyen társadalmi hatást, változást szeretnének elérni rövid-, közép-, illetve hosszútávon.

„A hatásmérési rendszer működtetése sokat segít abban, hogy reális képünk legyen önmagunkról, valamint befelé és kifelé is átláthatóak legyünk” – összegezték a féléves program tanulságait.

Ha szeretnél többet megtudni a hatásmérésről, látogass el a tarsadalmihatasmeres.hu oldalra, vagy regisztrálj a Hello Nonprofit ingyenes Hatásmérés workshopjára, amit április 11-én tartunk a Wesselényi utcai Impact Hub-ban.

Hasonló cikkek

#ESG #Társadalmi ügyek #Vállalatoknak

A társadalmi egyenlőtlenségek enyhítése üzleti érdek

Nem elég környezeti szempontból fenntartható módon működni: ha a vállalatok nem veszik ki a részüket a társadalmi-szociális problémák megoldásából, a saját jövőjüket is veszélybe sodorhatják. A növekvő elszegényedés komolyan erodálhatja a fogyasztói bázisukat, megbéníthatja a beszállítói láncaikat, és nagyban megnehezítheti a tehetséges fiatalok belépését a munkaerőpiacra. A kétszázötven multinacionális vállalat vezető menedzsereit tömörítő World Business Council for Sustainable Development (Üzleti Világtanács a Fenntartható Fejlődésért) jelentése szerint az üzleti vállalkozások vezetőinek fontos megérteniük, hogy a társadalmi egyenlőtlenségek enyhítése nem a kormányok felelősége csupán: nekik is ki kell venniük a részüket az olyan problémák megoldásából, mint a növekvő elszegényedés vagy a leszakadó rétegek egyre mélyülő egzisztenciális válsága. Caroline Rees, a Shift társalapító-elnöke szerint az üzleti szektor az elmúlt évtizedekben túlságosan el volt foglalva azzal, hogy a költséges tevékenységek kiszervezésével maximalizálja a nyereségét. Mint mondja, az outsourcing-mánia lenyomta a béreket és tovább növelte a vagyoni egyenlőtlenségeket. “Ennek a gondolkodásmódnak a negatív hatásai az alacsony keresetű munkavállalókat és a marginalizált közösségeket sújtották a leginkább. Természetes és magától értetődő dolog, hogy a vállalatok részt vegyenek ennek a problémának a megoldásában” – írja a jelentésben. Morális felelősség és jól felfogott üzleti érdek Rees szerint a cégeknek nem csak morális kötelessége, hanem jól felfogott üzleti érdeke is a társadalmi egyenlőtlenségek enyhítése. “Ez már csak kockázatkezelési szempontból is fontos – hangsúlyozza. – Ahogy a Covid-járvány tanulságai is megmutatták, a mesterségesen alacsonyan tartott költségek miatt a beszállítói láncok sérülékennyé váltak, számos iparágban a beszállítóknak arra is alig van pénzük, hogy a munkavállalóikat megfizessék, nem hogy a fenntartható működésbe invesztáljanak. Nem csoda, hogy amikor beütött a járvány, komplett ellátási láncok omlottak össze.” Rees hangsúlyozza: a morális és működési kérdések mellett a vállalatoknak az egyre szigorúbbá váló ESG-szabályozás miatt is foglalkozniuk kell a társadalmi felelősségvállalás kérdésével. ”Európában a szabályozó testületek egyre komolyabban veszik az emberi jogokkal kapcsolatos átláthatóság kérdését. Észak-Amerikában olyan jogszabályokat hoztak, amelyek csak akkor engedik a cégek számára, hogy magas kockázatfaktorú országokból importáljanak, ha bizonyítani tudják, hogy az általuk behozott termékek előállításában nem alkalmaztak kényszermunkát” – húzza alá, hozzátéve: fontos, hogy a cégek az emberi jogi szempontokat is “ugyanolyan rigorózusan monitorozzák és menedzseljék, mint bármely más üzleti folyamatot”. A “net-zéró jövőre” való átállás közben az emberekről sem feledkezhetünk meg Gerbrand Haverkamp, a World Benchmarking Alliance ügyvezető igazgatója szerint “a »net-zéró jövőre« és a környezeti fenntarthatóságra való felkészülés “magától értetődő folyamat. A vállalkozások nem működhetnek sikeresen egy összetört bolygón.” Mint mondja, mindennek ellenére fontos szem előtt tartani azt is, hogy a környezetei fenntarthatóság biztosításának negatív hatásai is lehetnek. “Ha a cégek elhatározzák, hogy »x« millió tonnával csökkentik a karbon-kibocsátásukat, és »Y« millió hektár tönkretett termőföldet helyreállítanak, de közben nem törődnek azzal, hogy ennek milyen tovagyűrűző hatásai lehetnek az emberekre nézve, komoly problémákba szaladhatnak bele” – hangsúlyozza. Haverkamp szerint fontos, hogy a “nature-positive” gazdálkodásra való átállás közben az emberek érdekeiről sem feledkezzünk el. “A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a cégeknek kiemelt figyelmet kell fordítaniuk a munkavállalóikra, a közösségeikre és a beszállítóikra.” Példaként az élelmiszeripart hozza fel. “Az elmúlt években egyre több nagy élelmiszertermelő és kereskedő jelentett be ambíciózus fenntarthatósági terveket. Miért? Azért, mert rájöttek, hogy a klímaváltozás miatt jóval kevesebb és rosszabb minőségű terméket tudnak piacra dobni. A klímaváltozás hatásainak enyhítése azonban komoly terheket ró a beszállítóikra is: ahhoz, hogy új, klímatudatosabb termelési módszereket vezessenek be, tudásra, erőforrásokra és tőkére van szükségük.” Haverkamp szerint a multinacionális nagyvállalatoknak kutya kötelességük, hogy segítsék a beszállítóikat az átállásban. “Ez nekik is érdekük, hiszen – mivel nem valószínű, hogy egyik pillanatról a másikra át tudják szervezni a beszállítói láncukat –, súlyos termékhiánnyal szembesülhetnek, ha nem segítenek nekik abban, hogy adoptálják az új fenntarthatósági céloknak megfelelő módszereket. Az a cég, amelyik az oktatásba invesztál, a saját jövőjébe invesztál Laurent Freixe, a Nestlé latin-amerikai divíziójának vezetője szerint a cégeknek a leszakadó rétegek oktatásába is invesztálniuk kell. “Azt, hogy milyen súlyos következményei vannak annak, ha emberek tömegei esnek ki a munkaerőpiacról először jó egy évtizeddel ezelőtt tapasztaltuk meg – írja. – Akkoriban a Nestlé Europe ügyvezető igazgatója voltam, és első kézből tapasztaltam meg, hogyan hatott a gazdaságra a 2008-as válság nyomán kialakult 25 százalék körüli munkanélküliség.” Frexie hangsúlyozza, a munkanélküliség nem csak az egyes emberek életét keseríti meg: magára a gazdaságra is ártalmas hatással van. “Azok az emberek, akik nem dolgoznak, kevesebbet költenek, ami visszaeső fogyasztást és csökkenő befektetési kedvet eredményez” – fejtegeti. Mint írja: minden üzletember tisztában van azzal, versenyképességi szempontból mennyire fontos a tehetséges és jól képzett munkaerő. “A digitális technológiák elterjedése és klímaváltozás okozta kihívások miatt a világ egyre gyorsuló változásban van. Olyan problémákkal kell szembenéznünk, amelyekre a fiatal munkavállalók tudnak igazán hathatós választ adni. Tisztában vannak azzal, milyen fontos, hogy elhárítsuk a minket fenyegető veszélyeket, és megvan az »étvágyuk« hozzá, hogy a változás élére álljanak” – emeli ki. Frexie szerint ezért is különösen fontos, hogy a vállalatok a hatékony, jó minőségű és mindenki számára elérhető oktatásba fektessenek. “Ha a fiatalok nem tudnak belépni a munkaerőpiacra, a cégek komoly lehetőségektől esnek el. Ahelyett, hogy agilissá és innovatívvá válnának, lemaradhatnak az egyre erősebbé váló versenyben.”
#Nonprofitoknak #Sikersztorik #Társadalmi ügyek

„A rendszerszintű változás érdekében sokszor az egyes intézmények szerepkörén is változtatni, alakítani kell” – Interjú Cserjés Anikóval, az Ashoka Magyarország országfelelősével

Az 1980-ban alapított Ashoka 95 ország közel négyezer vezető társadalmi vállalkozóját fogja össze. Ma már Magyarországon is 36 tagjuk van, céljuk, hogy az egyedi ötleteket, megoldásokat kitaláló “changemakerek” támogatásával és összekapcsolásával rendszerszintű változásokat indítsanak el, és hatékony megoldásokat találjanak az egyre szorongatóbbá váló társadalmi problémákra.   Jövőre lesz harmincéves a világ vezető társadalmi vállalkozóit összekötő nemzetközi nonprofit szervezet, az Ashoka magyarországi tagszervezete. Az Ashokát 1980-ban alapította Bill Drayton amerikai szociális vállalkozó azzal a céllal, hogy felkutassa és támogassa azokat a “changemakereket”, akik egyedi ötleteik révén rendszerszintű változásokat indukálhatnak egy-egy szociális szempontból fontos területen: munkájukkal valódi változást hozhatnak a világba. Drayton – aki korábban menedzserként, illetve menedzser-tanácsadóként a világ egyik legnagyobb stratégiai és vezetési tanácsadócégének, a McKinsey & Company-nak is dolgozott, Jimmy Carter elnökségének ideje alatt pedig az Egyesült Államok környezetvédelmi ügynökségének helyettes vezetője volt – munkájáért az egyik legrangosabb amerikai elismerést, a “géniusz-díjként” emlegetett MacArthur-ösztöndíjat is elnyerte. “Az Ashoka tagjai, a »fellow-k« olyan társadalmi vállalkozók közül kerülnek ki, akik képesek azonosítani és újító, hatékony választ adni az olyan társadalmi szempontból fontos gyökérproblémákra, mint a fenntarthatóság, az emberi jogok, a biológiai sokszínűség megőrzése vagy az egyre súlyosabbá váló szociális egyenlőtlenségek – magyarázza Cserjés Anikó, az Ashoka Magyarország országfelelőse. – A szervezet ma már 95 országban képviselteti magát különféle, a pozitív társadalmi változást előmozdító programjaival. Magyarországon 36 tagunk van, köztük olyan széles körben ismert civilek, szociális vállalkozók, mint Jakubinyi László, a Szimbiózis Alapítvány alapítója, Tóthné Almássy Mónika, a KórházSuli vezetője, Léderer Sándor, a K-Monitor társalapító-ügyvezetője, L. Ritók Nóra, az Igazgyöngy Alapítvány alapítója, vagy Udvarhelyi Tessza, a Közélet Iskolája megálmodója.” Magyarországon is vannak igazi changemakerek Az Ashoka tagjait egy szigorú, komoly környezettanulmánnyal, háttérmunkával és személyes interjúkkal megtámogatott folyamat során választják ki. “A fellow-k kiválasztásának öt kritériuma: az új, társadalmi szempontból hasznos, rendszerszintű változásokat elindítani képes ötlet, a kreativitás, az »entrepreneurial quality«, vagyis a vállalkozói szemléletmód, a társadalmi hatás és az »etikai szál«, vagyis az, hogy milyen szerepet tölt be az adott aspiráns a környezetében, hogyan tekintenek rá a közösségén belül – sorolja Cserjés Anikó. – Minket elsősorban azok az ötletek érdekelnek, amelyek extrapolálhatók: nem csak helyi vagy regionális, hanem bizonyos változtatásokkal, igazításokkal akár globális szinten is megvalósíthatók.” Az Ashoka országvezetője hazai példaként a Jakubinyi László vezette Szimbiózis Alapítványt hozta fel. “A Szimbiózis a fogyatékossággal élők munkaerőpiaci beilleszkedését támogatja, szociális farmjukon, a Miskolc közeli Baráthegyi majorságban számos megváltozott munkaképességű embert foglalkoztatnak – mondja. – László igazi changemaker: nem véletlen, hogy az általa kidolgozott módszert már Moldáviában és Romániában is alkalmazzák. A munkájának köszönhetően tavaly a vonatkozó jogszabályt is átírták, így ma már a fejlesztő foglalkoztatást biztosító szervezetek is végezhetnek kistermelői tevékenységet.” A KórházSulit is hasonlóan fontos változást generáló szervezetnek tartja. “Mónikáék sokat tesznek a hosszú betegséggel küzdő gyerekek tanuláshoz való jogának biztosításáért, hatékony lobbytevékenységet végeznek, és a gimnazista korú diákokat, egyetemistákat is bevonják a munkájukba – mondja. – Oktatási anyagokat írnak, tanárokat képeznek tovább; még arra is van gondjuk, hogy felkészítsék a szülőket, az iskolákat és az egészségügyi intézményeket a gyerekek megfelelő ellátására. Egy tudásközpontot is létrehoztak, amely lehetővé teszi, hogy az általuk kidolgozott modellt bárki szabadon felhasználhassa. A munkájuk arra is rávilágít, hogy a rendszerszintű változás érdekében sokszor az egyes intézmények szerepkörén is változtatni, alakítani kell: ahhoz, hogy megfelelő módon biztosíthassák a beteg gyerekek oktatását, a kórházaknak kicsit iskolaként, az iskoláknak pedig kórházként kell működniük.”   ”A fenntarthatóság is társadalmi kérdés” Annak ellenére, hogy az Ashoka “papíron” a társadalmi problémákra fókuszál, számos olyan tagjuk is van, akik a környezeti fenntarthatóságért dolgoznak. “Nem véletlenül, hiszen végső soron a fenntarthatóság is társadalmi kérdés: mindannyiunk életére hatással van, hogy milyen természeti közegben, milyen körülmények között élünk, mennyire kell megszenvednünk az olyan negatív környezeti hatásokat, mint a globális éghajlatváltozás, a csökkenő biodiverzitás, vagy a vízhiány.”   A szervezetnek világszerte közel négyezer tagja van, köztük olyan nemzetközileg elismert újítók, mint Al Harris, a tengeri halászatot új, közösségi alapokra helyezni kívánó Blue Ventures alapítója, Jimmy Wales, a Wikipédia társalapítója, Casey Fenton, az Airbnb-nek is modellül szolgáló Couchsurfing ötletgazdája, a perui Albina Ruiz, aki Ciudad Saludable nevű nonprofit szervezetével a fenntartható hulladékgazdálkodásért, természeti és környezeti erőforrás-menedzsmentért dolgozik, vagy Muhámmad Iunúsz bangladesi közgazdász, akit a “mikrohitelezés atyjaként” tartanak számon. Cserjés Anikó hangsúlyozza: az Ashoka nem üzleti modelleket, hanem rendszerszintű megoldásokat keres. “Ennek ellenére van rá példa, hogy sikeres üzletembereket is a tagjaink közé választunk – elég csak Casey Fentonra vagy Muhhámad Iunúszra gondolni.”  Mint mondja, nem tartja ördögtől való dolognak, ha egy civil szervezet bevételtermelő tevékenységet végez. “Persze, félő, hogy ha csak kényszerűségből, az anyagi biztonságuk, függetlenségük fenntartásáért indítanak vállalkozást, könnyen »fókuszt vesztenek«, és nem marad elég idejük, energiájuk az alaptevékenységük fejlesztésére – mondja. – Vannak olyan kezdeményezések, amelyekről már a témaválasztásuk miatt is bajosan lehetne elképzelni, hogy vállalkozásként működjenek: mint az Udvarhelyi Tessza-féle Közélet Iskolája, amelynek az a célja, hogy erősítse a demokrácia kultúráját és a választók részvételére alapuló interaktív citizenshipet.” Társadalmilag felelős cégekkel a rendszerszintű változásért Az Ashoka vállalati partnerekkel is együttműködik, a Hello Europe program keretében például több multinacionális cég támogatásával igyekeznek megoldást találni az ukrajnai háború nyomán kirobban menekültválságra. “A Hello Europe-nak idén már a »második évada« fut. A program első etapjában feltérképeztük, hogy kik azok a regionálisan működő tagok, akik direkt vagy indirekt módon kapcsolatban állnak a menekültekkel – például részt vesznek az elszállásolásukban, élelmezésükben, segítik a gyerekek beiskolázását vagy a felnőttek elhelyezkedését –, a második etapban pedig igyekeztünk összehangolni, facilitálni a tevékenységüket, és felmérni, mik azok a potenciális problémák, hiányosságok, amelyekre még megoldást kell találnunk.” Mint mondja,  az ukrajnai menekültek körében is folyamatosan keresik a potenciális új tagokat. “Ők is olyan új megközelítést, ötleteket hozhatnak magukkal, amiket beépíthetünk a programba” – hangsúlyozza. Cserjés Anikó egy magyarországi partneri együttműködést is kiemel. “2022-ben – közösen a Scale Impact-tel – a Green Lab program keretében az akkor még erősen alulreprezentált zöld projektek, vállalkozások támogatására indítottunk egy fejlesztési programot, amelynek keretében 17-35 éves fiatalok bevonásával kerestük a megoldást egyes környezeti problémákra. Pszichológiai tény, hogy a fiatalok nagy része »changemaker-ként« határozza meg magát; készek rá, hogy »megváltsák a világot« – és mi ezt az attitűdöt szerettük volna kamatoztatni a pilotprogram során. Rendkívül sikeres kezdeményezés volt: a fiatalok amellett, hogy részt vehettek egy-egy környezeti kihívás megoldásában, olyan tapasztalatokkal, képességekkel is gazdagodhattak, amelyeknek a későbbiekben is hasznát vehetik.”
#Jógyakorlatok #Lakhatás #Nonprofitoknak #Vállalatoknak

A service design eszközeit a 33. Zöld Országos Találkozó megszervezésében is bevetették

Szerzőnk, Áth-Horváth Zsóka facilitátorként a Humusz Szövetség munkáját segítette, akik a zöld szervezetek éves találkozójának idei házigazdái. A CX-fókuszú journey mapping folyamat célja a látogatói élmény optimalizálása – és ezáltal a résztvevők zöld ügyek iránti elkötelezettségének, lojalitásának erősítése volt. Ahogy arról a Hello Nonprofit is beszámolt, idén 33. alkalommal rendezik meg a környezet- és természetvédő civil szervezetek éves szakmai találkozóját, a Zöld Országos Találkozót. A május 24-26. között Nagykovácsiban, a Teleki-Tisza-kastélyban és az azt körülölelő, impozáns parkban tartott rendezvénysorozat szervezőinek célja, hogy a régóta aktív szervezetek és hűséges támogatóik mellett új társadalmi csoportokat és a vállalatokat is megszólítsák. Azt remélik, hogy a rendezvény alatt szerzett élmények, benyomások erősíteni fogják a látogatókban a zöld civil szervezetek iránti elköteleződést és lojalitást. A szervező Humusz Szövetség munkájában service design tanácsadóként én is részt vettem: a célunk az volt, hogy a journey mapping eszközeinek segítségével megtervezzük és a különféle célcsoportok igényei szerint optimalizáljuk a látogatói élményt. A hosszútávú lojalitást és elköteleződést nagyban erősítheti a látogatói/ügyfélutak tervezése, hiszen lehetővé teszi, hogy betekintést nyerjünk, a látogatók hogyan reagálnak a különféle programokra és szolgáltatásokra. Az ügyféltapasztalat (customer experience – CX) közvetlenül befolyásolja a résztvevők elégedettségét, ezért a látgatói élmény megtervezésekor fontos, hogy mindig az ügyfél – ez esetben a vendég – szemszögéből nézzük és vizsgáljuk az egyes érintkezési pontokon történő interakciókat. A Humusz Szövetség szakembereivel egy CX-alapú journey mapping workshop keretében kétszer másfél órás blokkokban közösen határoztuk meg azokat az érintkezési pontokat (touchpoint), amelyeken keresztül a látogatók a találkozó helyszínére érkezve kapcsolatba lépnek a rendezvénnyel és a szervezőkkel. Merza Péter, a Humusz Szövetség alelnöke és oktatási vezetője és Asztalos Noémi, a szervezet közösségi oktatásvezetője (Fotó: Áth-Horváth Zsóka) A felhasználói/látogatói tapasztalatok megértése beazonosíthatóvá teszi azokat a belső folyamatokat, amelyek befolyásolják, alakítják a látgatói élményt. Ezáltal láthatóvá válnak azok az interakciók, amik problémát, kihívást, kellemetlenséget jelenthetnek a vendégek számára. Ha egy vendéget valamelyik érintkezési ponton negatív élmény ér, és ezt nem tudjuk megfelelő módon ellensúlyozni vagy elhárítani, csalódottan távozik a rendezvényről. Ennek elkerülésére is alkalmas a painpointok (“fájdalompontok”) meghatározása. Például, ha egy rendezvényen a legnagyobb fájdalompont a parkolás, az előzetes tervezés során lehetőség van arra, hogy több parkolóhelyet biztosítsunk a résztvevőknek, vagy alternatív közlekedési eszközöket, megoldásokat javasoljunk. Ezzel elkerülhetővé válnak a feszült és kellemetlen helyzetek, és az esemény általános logisztikája is javítható. A workshopon igyekeztünk feltárni ezeket a fájdalompontokat, és megnyugtató megoldásokat találni rájuk – a célunk az volt, hogy optimalizáltuk a rendezvény lebonyolítását. Fotó: Áth-Horváth Zsóka Látogatói élményút tervezés/Miro board, Zöld Országos Találkozó, 2024. (Fotó: Áth-Horváth Zsóka) A touchpointok és a painpointok azonosítása segített abban, hogy a szervezők empatikus módon vizsgálják és kezeljék azokat a problémákat, amelyek feszültséget, frusztrációt okozhatnak a látogatók számára. Miután ezeket feltártuk, igyekeztünk megoldásokat keresni a felmerült nehézségre, és konkrét felelősöket rendeltünk az egyes feladatokhoz, hogy ezáltal is könnyebbé, gördülékenyebbé tegyük az esemény lebonyolítását. Látogatói élményút tervezés/Miro board, Zöld Országos Találkozó, 2024. (Fotó: Áth-Horváth Zsóka) Ez már csak azért is fontos, mert az előzetesen felmért problémák elhárítása jóval kisebb erőforrást igényel, mintha az esemény közben vagy az után kellene kezelnünk őket. Ezáltal csökkenthetők a váratlan kiadások és a szervezési költségek is optimalizálhatók. A teljes folyamat feltérképezésekor olyan kérdések is felmerültek, amik felett a szervezés korai fázisában elsiklottak a szervezők. A módszer segített abban, hogy a szervezők látogatói perspektívából is végiggondolhassák a rendezvény egyes elemeit: ez az empatikus attitűd kulcsfontosságú segítséget nyújt a látogatói élményút megtervezésében, mert növeli a résztvevők elégedettségét, és pozitív benyomásokat alakít ki bennük – arról nem is beszélve, hogy hatékonyabb szervezést és a gazdaságosabb lebonyolítást is lehetővé teszi. Mindez nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy a rendezvény sikeres, emlékezetes és vonzó legyen, ami a hasonló találkozók hosszú távú ismertségét és népszerűségét is elősegítheti. (A cikk szerzője a Humusz Szövetség szervezetfejlesztését mentoráló service designer és a 33. Zöld Országos Találkozót előkészítő journey mapping workshop facilitátora)