’Part1’- double diamond 1. szakasz
A cikk egy cikksorozat első része, ami rövid bevezetőkét átfogó képet ad arról, hogy mi hogy mi is az a service design, és miért egyre népszerűbb ez a módszertan?
A lényegretörő és egymondatos válasz a fenti kérdésre az, hogy: a service design az a folyamat és módszertan, ami a szolgáltatások hatékonyságának növelésére összpontosít. Ez a terület átfogja az ügyfélélmény tervezését, a folyamatok optimalizálását és a szolgáltatások újraértelmezését annak érdekében, hogy azok jobban kielégítsék a felhasználók igényeit és elvárásait, ezáltal erősítve a vállalkozások piaci jelenlétét.
Ez a terület látszólag távol esik a társadalmi és környezeti hasznosság, nonprofit szervezetek működése témától, de valójában rendkívül fontos eszköz arra, hogy kevés erőforrással bíró szervezetek nagyon célratörően legyenek képesek javítani a saját hatékonyságukat, és a célcsoportjaik számára megfelelő, a kívánt társadalmi/környezeti hatást elérő tevékenységeket / szolgáltatásokat kialakítani.
A service design története viszonylag fiatal, mégis gyorsan fejlődő terület. Az első lépéseket a design thinking és az élménytervezés terén tevékenykedő szakemberek tették meg az 1980-as évek elején. A 80-as években az első service design eszközöket mint pl. a service blueprintet a marketing területén alkalmazták először. A 90-es évektől már az egyetemi oktatásban is megjelenet, de az igazi áttörést a 2000-es évek hozták az első service design ügynökségek megjelenésével.
A design thinkingben a tervezők által alkalmazott módszereket adaptáljuk. A design thinking mindset fókuszában az ember áll, akinek a szokásait kutatjuk, akivel empatizálunk, akinek ötleteket gyártunk, és terméket vagy szolgáltatást fejlesztünk.
A cél az, hogy egy olyan megoldáshoz jussunk, amely megfelel a fogyasztói igényeknek. A service design a design thinking módszertani lépéseit követi és annak eszközeit alkalmazza arra, hogy rendszereket, folyamatokat, szolgáltatásokat fejlesszen.
A service designban foglalkozunk a szolgáltatások teljes életciklusával, beleértve a tervezést, fejlesztést, bevezetést és ezek javítását is. De nemcsak az egyes szolgáltatásokra összpontosítunk, hanem azok összefüggéseire és az ügyfélélmény teljes kontextusára is, legyen az bármilyen terület.
A módszertan bemutatására leggyakrabban a „double diamond“ ábrát szoktuk használni, mert ez kiválóan modellezi a service design folyamatban a különböző szakaszok fázisait és lépéseit. A cikksorozatban, aminek most az első részét olvassátok, az az első, problémafeltáró szakasszal (discover és define lépések) fogok részletesebben foglalkozni.
A service design módszertan több lépésből áll, amelyek a probléma feltárásától kezdve az új szolgáltatások bevezetéséig tartanak. Ezek a lépések általában a következők:
- Felfedezés (Discover): a problémák feltárása és megértése, valamint felhasználó igényeinek, viselkedésének és környezetének elemzése.
- Meghatározás (Define): a problémák összegzése, valamint a fókuszált célkitűzések meghatározása annak érdekében, hogy azokra reagálhassunk.
- Fejlesztés (Develop): az új szolgáltatások, termékek vagy megoldások koncepciójának kidolgozása és prototípusok készítése annak érdekében, hogy tesztelhessük azokat.
- Létrehozás (Deliver): az elkészült szolgáltatások vagy termékek bevezetése és az ügyféllel való kapcsolattartás a megoldások továbbfejlesztése és finomhangolása érdekében.
Divergens szakasz – Felfedezés (discover)
1. fázis – Kutatás
Ismerd meg a fogyasztót, a usert, a felhasználót, a kedvezményezettet, akire a szolgáltatást tervezed!
Mindjárt az elején érdemes felrajzolni a stakeholder (érintetti) térképet, hogy lássuk, kik lesznek az adott téma érintett felei, mert ők jelölik ki azt a területet, ahol a kutatásainkat végezzük majd.
Ez a fázis egy intenzív divergens szakasz, azaz a probléma meghatározásának keresése, vagyis amikor nagyon sok adatot halmozunk fel azért, hogy megalapozott megállapításokat, insightokat (belső mintázatokat) találjunk, és arra megfelelő terméket vagy szolgáltatást tervezzünk a későbbiekben.
A módszertan lényege, hogy emberközpontú megközelítéssel, az ügyfelek valódi szükségleteinek megértését helyezzük fókuszba. Ebben a perspektívában fontos meghatároznunk azokat a területeket, ahol vizsgálni tudjuk, hogyan viselkednek az emberek, mi motiválja őket, és milyen fogyasztói igényeket támasztanak egy termékkel vagy szolgáltatással szemben. Ennek feltérképezésére kiváló kvalitatív és kvantitatív (minőségi és mennyiségi) kutatási eszközök, és módszerek állnak rendelkezésre, amiket a service design folyamatban rendszeresen használunk.
A service design kutatási módszerei között szerepelnek a részletes megfigyelések, mélyinterjúk, szakértői és felhasználói interjúk, kérdőíves megkérdezések, szekunder kutatások és benchmark elemzések. A kutatásnak része lehet még az online és offline „szafari“, ahol nyomon követjük a felhasználót azért, hogy mélyebb betekintést kapjunk a célcsoportunk életébe és kulturális világába. Ezért sokszor majdhogynem etnográfusként veszünk részt a kutatási folyamatban, bevetve az empátia minden szintjét. A másik cipőjébe való belebújás segít igazán közel kerülnia témához, ezért a service designban ez az attitűd nélkülözhetetlen, mondhatnám azt is, hogy a service designer egyik legfontosabb kelléke, eszköze és „mindset”-je az empátia.
A cél, hogy minél közelebb kerüljünk a felhasználóhoz, azért, hogy pontosan értsük, hogy mik az igényei, és arra milyen szolgáltatás, vagy termék lenne a legjobb válasz, ergo, hogy egy olyan megoldáshoz jussunk a folyamat végén, ami megfelel a fogyasztó igényeinek.
Konvergens szakasz – Meghatározás (define)
2. Fázis – Szintézis
Ahol az insightok születnek, és feltesszük a HMW (How might we…) kérdést.
És kik az ún. personák, és miért kellenek?
A szintézis szakasz az egyik legfontosabb része ennek a folyamatnak, amely során az összegyűjtött információkat, adatokat és tapasztalatokat összevetjük és összekapcsoljuk azáltal, hogy közös mintákat keresünk. A szintézis célja, hogy összefoglalja és értelmezze az adatokat, és átfogó képet adjon arról, hogy milyen irányban kell továbbfejleszteni vagy módosítani a szolgáltatást.
Az insightok meghatározása a szintézis folyamatának kulcsfontosságú része. Lehetnek konkrét felismerések vagy általános trendek, amelyek kiderülnek az adatok elemzése során. Az insightok segítenek a tervezőknek és fejlesztőknek abban, hogy mélyebben megértsék a felhasználók viselkedését és gondolkodásmódját, és hogy pontosan meg tudják határozni, milyen irányban kell alakítaniuk vagy javítaniuk a szolgáltatást.
A szintézis szakaszában az insightok meghatározása általában a következő lépéseket foglalja magában:
- adatok elemzése: ez magában foglalhatja az adatok átfogó áttekintését, a minták és trendek keresését, valamint a releváns összefüggések azonosítását.
- insightok meghatározása: az adatelemzés során azonosított minták és trendek megfogalmazása. Segíti a mélyebb megértést.
- insightok megosztása és értékelése: az insightokat általában megosztjuk a csapat tagjaival és más érintettekkel. Fontos, hogy ezeket az insightokat átfogóan megvitassuk és értékeljük annak érdekében, hogy hatékonyan be tudjuk illeszteni azokat a tervezési és fejlesztési folyamatba.
A perszóna meghatározása a service design folyamatban lényeges lépés, melynek célja a végfelhasználók mélyebb megértése és az ő szükségleteik pontosabb azonosítása. A perszóna egy fiktív, ám valósághű karakter, akit azért hozunk létre, hogy reprezentálja a célközönséget. Ezek az alaposan kidolgozott személyiségek modellezik a felhasználók motivációit, viselkedését és problémáit. Ha perszónákra tervezünk, akkor hatékonyabb és relevánsabb szolgáltatásokat tudunk kínálni a felhasználók számára,
A perszónák által könnyebben érthetővé válnak a felhasználókkal kapcsolatos információk és szükségletek, és rajtuk keresztül érthetőbben tudjuk modellezni azt a csoportot, akire tervezünk. A perszónák így kvázi „állatorvosi lovak”, akiken keresztül elbábozzuk a valós szituációkat is.
A konvergens szakasz egyik fontos eleme a „how might we” kérdés megfogalmazása , ami segít összpontosítani és irányt mutatni a problémák megoldására.
Tegyük fel, hogy egy kutatásban azt az insightot fogalmaztuk meg, hogy az emberek nehezen találják meg a közösségi eseményeket a városban. Akkor ebben az esteben a „how might we” kérdésünket úgy tehetjük fel, hogy:
„Hogyan lehetne egy könnyen használható felületet létrehozni, amely segít az embereknek felfedezni és csatlakozni a helyi eseményekhez?
Az ilyen típusú kérdés feltevése a folyamat korai szakaszában lehetővé teszi, hogy meghatározzuk a legfontosabb problémákat és kihívásokat, amelyekkel szembe kell néznünk. Ez a kérdés arra ösztönöz, hogy megfelelően definiáljuk a service design folyamat céljait, hogy azoknak a megoldásoknak a keresésére fókuszáljunk, amelyek valóban a felhasználók igényeire és szükségleteire válaszolnak.
Pontokba összegyűjtve a „how might we” kérdés feltevése a tervezési folyamat során lehetővé teszi, hogy:
- az általános problémát specifikusabban határozzuk meg: azaz pontosabban lássuk a felmerülő problémákat.
- inspirációt nyújtson: a kérdés feltevése kreatív gondolkodásra ösztönőz, így új megközelítéseket és ötleteket találhatunk a problémák megoldására.
- megkérdőjelezzük a meglévő normákat: arra késztet, hogy kritikusan gondolkodjunk a meglévő megoldásokról, és alternatív megközelítéseket találjunk.
- meghatározzuk a fő prioritásokat: segít kiválasztani a legfontosabb problémákat, amelyekre koncentrálni kell.
- a felhasználói szempontokat állítsuk központba: azaz, hogy a felhasználók valódi szükségleteire és problémáira koncentráljunk, ezáltal biztosítva, hogy a tervezett megoldások valódi értéket jelentsenek számukra.
Összességében a „how might we” kérdés megfogalmazása segíti kreatív, és célorientált módon megközelíteni a tervezési folyamatot, és hatékonyabbá teszi a szolgáltatások tervezését és fejlesztését.
Fontos, hogy a szintézis folyamat végén összegezni tudjuk az insightjainkat, ami alapján megfogalmaztuk a how might we kérdésünket. Mielőtt tovább lépünk a következő szakaszra, azaz a „Fejlesztés (develop)” és „Létrehozás (deliver)” fázisába, ezen a ponton fontos, hogy bevonjuk az megbízót, azért hogy megosszuk vele a feltárt problémát és, összevessük azzal, amit korábban megosztott velünk. Ennek a célja, hogy közös megértést és célokat határozzunk meg a fejlesztés előtt.
Ezután a „Fejlesztés- Létrehozás” szakaszban kreatív eszközökkel és módszerekkel dolgozunk azon, hogy optimális szolgáltatást alakítsunk ki.
A cikk folytatása a double diamondnak ezt a szakaszát fogja feltárni.
A cikk írója a MOME/ Moholy- Nagy Művészeti Egyetem service design szakirányú továbbképzésének hallgatója.
Részletek és jelentkezés itt.
by 
