A döntéshozataltól a riportolásig: Miért kell a nonprofit szervezeteknek is CRM-rendszert használniuk?

Sokan azt hiszik, hogy a fejlett ügyfélkapcsolat-kezelő megoldások csak a nagyvállalatoknak nyújthatnak igazán hasznos segítséget. Pedig ez tévedés: a CRM-rendszerek a nonprofitok munkáját is hatékonyabbá tehetik.

A hazai nonprofit szervezetek többsége nincs tisztában azzal, miért érdemes ügyfélkapcsolat-kezelő (Customer Reralitionship Management – CRM) megoldásokat használniuk. A Salesforce-hoz, Hubspothoz, Insightly-hoz hasonló rendszerek integrálása drága “úri huncutságnak” tűnhet: pedig nagymértékben növelheti a hatékonyságukat – a döntéshozatali folyamatok támogatásától kezdve az erőforrás-menedzsmenten át az adománygyűjtésig és riporttolásig. Sokan azt hiszik, hogy a CRM-rendszerek csak a nagyobb cégek, forptofit vállakozások munkáját könnyíthetik meg; ez óriási tévedés: hiszen ezek a megoldások a nonprofitok munkáját is sokkal reszponzívabbá, “áramvonalasabbá” és zökkenőmentesebbé tehetik.

Minden adat egy helyen

A CRM-rendszerek lehetővé teszik, hogy a felhasználók egyetlen integrált rendszerben gyűjtsék, tárolják és kezeljék a tevékenységükkel kapcsolatos legfontosabb adatokat. A nonprofit szervezetek esetében ez többek között a fundraisinggel, a kampányokkal és az eseményekkel kapcsolatos információk aggregációját jelentheti – amelyekhez az alkalmazásoknak köszönhetően bárhol és bármikor hozzáférhetnek.

A nonprofitok általában több különböző forrásból, adatstreamből származó információkkal dolgoznak. Konszolidált adatbázis hiányában ezek kezelése nehézkes és időigényes lehet: a különféle táblázatok, fájlok és az ezek kezeléséhez szükséges, egymással csak ritkán kompatibilis rendszerek használata rendkívül körülményessé, nehezen áttekinthetővé teheti a munkájukat.

A CRM-rendszerek bevezetése az adatok tárolását és menedzselését is könnyebbé teszi. Használatukkal a szervezetek munkavállalói és önkéntesei jobb, megalapozottabb döntéseket hozhatnak az adománygyűjtéssel, rendezvényszervezéssel, marketing- és kommunikációs feladatokkal kapcsolatos munkájuk során.

A megtakarított munkaórák komoly értéket képviselnek

A nonprofit szervezetek általában jóval kisebb munkavállalói gárdával dolgoznak, mint a nagyobb büdzséből gazdálkodó piaci vállalkozások. A munkaidő itt valóban munkaértéket képvisel – és a CRM-rendszerek lehetővé teszik, hogy ezek a szervezetek sok értékes munkaórát takarítsanak meg egyes – egyébként manuálisan végzett – feladatok automatizálásával. Az adatrögzítés, az e-mail kampányok kezelése, a riportolás mind-mind egyszerűbbé válik az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek használatával, az így felszabaduló időt pedig más, kreatív gondolkodást követelő feladatokra fordíthatják.

A legtöbb nonprofit szervezet számos különféle forrásból – köztük vállalati felajánlásokból, pályázatokból, állai, önkormányzati, vagy európai uniós támogatásokból, mikronadományokból, adománygyűjtő kampányokból, társadalmi vállalkozói tevékenységből – finanszírozza a működését. Minél sikeresebb – minél inkább diverzifikálja a tevékenységét – egy nonprofit, annál bonyolultabb ezeknek a bevételi forrásoknak a nyomon követése, és az azokkal kapcsolatos adminisztrációs folyamatok menedzselése. A modern CRM-rendszerek ebben is segítséget nyújthatnak – különösen úgy, hogy ma már kifejezetten a nonprofit szervezetek igényeire optimalizált megoldások is léteznek: mint az m-hance NFP365-platformja, a ClickUp vagy a Bitrix24. A nagy szolgáltatók közül többen – köztük a talán legelterjedtebb SalesForce is – kedvezményes előfizetési csomagokat kínálnak a nonprofitoknak, ami költségtakarékos megoldást jelenthet az adataik tárolására, aggregálására és kezelésére.

Hatékony, személyre szabott adománygyűjtés

Az adományozók megszólításában fontos szerepet játszik a személyes, testre szabott kommunikáció. A CRM-rendszerek használata ezt is megkönnyítheti: ezek az alkalmazások lehetővé teszik, hogy a nonprofitok a rendelkezésre álló adatok alapján perszonalizálják a kampányaikat. Az adományozók támogatói története, a nonprofitokkal kapcsolatos interakcióik feltérképezése és az aktivitásukra vonatkozó adatok alapján olyan személyre szabott üzenetekkel szólíthatják meg őket, amelyekre nagyobb valószínűséggel reagálnak majd. Egy naprakész CRM-rendszer a donor-kommunikáció jelentős részét automatizálhatóvá teszi – ami megint csak értékes munkaórákat szabadíthat fel.

A CRM rendszerek a hatásmérésben is fontos segítséget nyújthatnak, megkönnyítve ezáltal a szervezetek működésének kiértékelését, a riporttolást és a stratégiaalkotást. Az így gyűjtött adatok az adományozók és a felügyelő szervek felé irányuló jelentéstételt is egyszerűbbé tehetik.

Adatgyűjtés biztonságosan

Mivel a nonprofit szervezetek túlnyomó része érzékeny adatokkal dolgozik, az adatbiztonság is kiemelten fontos szempont a számukra. A támogatókkal és kliensekkel kapcsolatos információk megóvása fontos feladat – amire a fejlett IT-biztonsági rendszerekkel védett felhőrendszerek megnyugtató megoldásokat adhatnak. A modern CRM-rendszereket már úgy tervezik meg, hogy mindenben megfeleljenek a GDPR-előírásoknak, így felhasználóik nem csak a saját, hanem a velük kapcsolatban lévő cégek, magánszemélyek adatait is biztonságban tudhatják.

Hasonló cikkek

#Digitalizáció #Környezeti ügyek #Környezetszennyezés #Nonprofitoknak #Társadalmi ügyek

A virtuális influenszerek lehetnek a klímaváltozás elleni harc fő szószólói?

#Jógyakorlatok #Nonprofitoknak #Vállalatoknak

”Az erőszakmentes kommunikáció nagyobb hatékonyságot, jobb teljesítményt és működést, stabilabb szervezeti struktúra kiépítését teszi lehetővé” – Interjú Pataki Anna coach-csal, EMK-trénerrel

Az EMK eszközeit ma már Magyarországon is számos nonprofit és forprofit szervezetben alkalmazzák. Marshall Rosenberg módszerének célja, hogy minden érintett fél számára elfogadható, az alapvető szükségleteiket figyelembe vevő, empatikus kommunikációs helyzetet teremtsen egy csoporton, közösségen belül. Az Erőszakmentes Kommunikáció (EMK) filozófiáját és módszertanát Marshall Rosenberg amerikai klinikai szakpszichológus dolgozta ki. Az EMK célja, hogy az emberek nagyobb empátiával, nyitottabban, érthetőbben tudjanak kommunikálni egymással, és lehetőség szerint minden fél számára kedvező “nyertes-nyertes“ viszonyt alakítsanak ki. “Egy gyerekneveléssel kapcsolatos workshopon találkoztam először az erőszakmentes kommunikáció fogalmával. Rögtön éreztem, hogy ez sokkal több egyszerű kommunikációs technikánál: egy mélyebb gondolkodásmód, életszemlélet, amely mögött komoly filozófiai alapvetések vannak – mondja Pataki Anna coach, mediátor, üzletviteli tanácsadó és EMK-tréner. – A hozzá tartozó eszköztár elsősorban arra szolgál, hogy kézzelfoghatóvá tegye ezt a mögöttes világlátást, és segítsen annak gyakorlásában, alkalmazásában.” Pataki Anna (Fotó: Hello Nonprofit) Marshall az EMK kidolgozásánál sok különféle forrásból merített. ”Nagyban épített a Mahatma Gandhi-féle felfogásra: nem véletlenül, hiszen ő is az erőszakmentesség ideáját hirdette. Ahogy a nagy világvallások tanításaira is: egyik kedvenc anekdotája szerint, amikor Izraelben tartott workshopot, a résztvevők azt mondták neki, »ez az alkalmazott Tóra«, amikor egy arab faluban, azt, hogy »ez az alkalmazott Korán«, amikor egy keresztény közösségben, akkor pedig azt, hogy »ez az alkalmazott Biblia«.” A tréner hangsúlyozza: ahogy Ghandi, úgy az EMK is tágan értelmezi az erőszakmentességet. “Nem csak a fizikai erőszakról van szó, Marshall filozófiája mindent »erőszaknak« tekint, amit nem szívből mondunk vagy teszünk – akár magunkkal, akár mással.” A konfliktusok a rendszerből fakadnak Annak ellenére, hogy az erőszakmentes kommunikáció sokak számára elvont, ezoterikus megközelítésnek tűnhet, nagyon is praktikus gyakorlati alkalmazásai is vannak. “Az EMK-t és annak módszereit, eszközkészletét gyakorlatilag bármilyen közösségen belül alkalmazhatjuk, ahol fontosak az emberi interakciók: a családtól a párkapcsolaton át a munkahelyekig – mondja Anna. – Marshall abból indul ki, hogy a világon minden embernek hasonló alapszükségletei vannak. Köztük fizikaiak – mint az élelem, a folyadékbevitel, vagy a napfény –, és lelkiek – mint az, hogy egy közösséghez tartozzunk, hogy megértsenek és elismerjenek minket, hogy örömöket és kihívásokat éljünk meg, hogy biztonságban érezzük magunkat. Az EMK szerint csak olyan megoldások lehetnek minden érintett számára fenntarthatók és előremutatók, amik valamennyiük szükségleteit figyelembe veszik – mert ha csak egy érdekelt fél szempontjait is figyelmen kívül hagyjuk, annak hosszabb távon az egész közösség fizeti meg az árát. Ez a szemlélet nagyban eltér a megszokott, vitákra építkező »kinek-van-igaza« megközelítéstől: nem azt vizsgálja, hogy ki van domináns helyzetben, vagy hogy kinek az érvei megalapozottabbak, hanem azt, hogy hogyan lehet olyan helyzetet teremteni, ami mindenki számára kielégítő, amitől mindenkinek kiegyensúlyozottabb és örömtelibb lesz az élete.” A tréner elismeri, hogy az erőszakmentes kommunikáció széles körű alkalmazása szétfeszítené a jelenleg elfogadott társadalmi és gazdasági rendszerek kereteit. “De ez is az egyik célja. Már csak azért is, mert ugyan az EMK-t elsősorban a személyek közötti, illetve csoportokon belüli kommunikációban szoktuk használni, de a legtöbbször az egyes emberek közötti konfliktusok is a rendszerből fakadnak, azokból a társadalmi-gazdasági konstrukciókból születnek, amelyekben élnek, dolgoznak.” Szükségletek és megoldási stratégiák Anna hangsúlyozza, nagyon fontos, hogy az emberek szükségleteit és az azok kielégítését lehetővé tévő megoldási stratégiákat szétválasszuk egymástól. “Csak hogy egy példát mondjak, lehet, hogy valaki nagyon szeretne egy munkát, feladatot, de hiányoznak a kompetenciái annak ellátásához. Ilyenkor nem az a megoldás, hogy ennek ellenére rábízzuk a szóban forgó feladatot, hanem az, hogy megvizsgáljuk, milyen alapszükségletét – mint az anyagi biztonság, a megbecsülés, a csoporthoz való tartozás – szeretné kielégíteni azzal, hogy pályázik, és milyen megoldási stratégiákkal – például egy másik, hozzá illő pozíció felajánlásával – tudjuk kielégíteni ezt a szükségletet. Az alapvető szükségletek kielégítésére számtalan különféle megoldást találhatunk, amelyek közül az adott körülmények között választhatunk: lehetőleg olyan módszert, ami nem csak a kérdéses személy, hanem valamennyi vele együttműködő, dolgozó ember szükségleteit figyelembe veszi.” Anna szerint fontos distinkciót tenni az erőszakmentesség és a konfliktuskerülés, a gyengeség között. "Az erőszakmentesség nem jelent erőtlenséget – sőt az erő használata fontos része az EMK-nak. De nem mindegy, hogy hogyan – védelemre vagy büntetésre – használjuk az erőnket – emeli ki. – Ha grabancon kapom az úttestre kiszaladó gyerekemet, hogy elrántsam egy arra hajtó autó elől, akkor védelemre használom az erőmet. Ha utána fel is pofozom, akkor büntetésre.” Az EMK alkalmazásával a szervezetek hatékonysága is sokat javul A szakember több civil szervezettel – köztük a Humusz Szövetséggel, a Bábozd Zöldre Egyesülettel és a Hópárduc Alapítvánnyal –, számos üzleti vállalkozással és a PAF Közhasznú Alapítványon keresztül állami egészségügyi intézményekkel is együtt dolgozik coachként, illetve EMK-trénerként. “Vannak olyan témák, kihívások, amik szinte minden szervezetben megjelennek, attól függetlenül, hogy milyen szektorban működik – fejtegeti. – Ilyen például az, hogy hogyan tudunk erőszakmentes módon visszajelzéseket adni a főnökeinknek, kollégáinknak; hogy hogyan fogadjuk a visszajelzéseket; hogy hol és hogyan húzzuk meg a határainkat; hogy hogyan fogalmazzuk meg kritikamentesen, ha valami nem tetszik – vagy épp hogyan fejezzük ki a köszönetünket és hálánkat.” Mint mondja, ezek kivétel nélkül fontos kérdések, amelyek megválaszolása nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy egy-egy szervezet dolgozói elkerüljék a kiégést, ami komoly fluktuációhoz, és ezen keresztül az adott cég, nonprofit működésének, hatékonyságának romlásához, széteséséhez vezethet. “Az EMK eszközeinek használata nagyobb hatékonyságot, jobb teljesítményt és működést, stabilabb szervezeti struktúra kiépítését teszi lehetővé – vélekedik. – Sajnos, ma még a legtöbb szervezet fókuszából hiányzik a jó együttműködéshez szükséges empátia, pedig több kutatás is igazolja, hogy ott, ahol kellő hangsúlyt fektetnek az egymással együttműködő emberek közötti megértő és nyitott kommunikáció kialakítására és ápolására, a hatékonyság is nagyon sokat javul.”

#Digitalizáció #Környezeti ügyek #Környezetszennyezés #Vállalatoknak

Komoly dilemma előtt a generatív MI-t használó vállalatok: Az “okos rendszerek” betanítása és használata jelentős környezetszennyezéssel járhat

Egy közelmúltban megjelent kutatás szerint egy vállalati környezetben használt MI-modell betanítása közel ötször annyi széndioxidot termel, mint öt átlagos méretű autó a teljes életciklusa során. Az így kifejlesztett rendszerek működtetése további kibocsátással jár – nem véletlen, hogy a szakértők szerint fontos lenne, hogy a cégek az energiatakarékos “zöld MI” megoldásokba invesztáljanak. Világszerte egyre több vállalat használja a generatív mesterséges intelligencia (GenMI) megoldásokat kockázatelemzésre, ügyfélszolgálati feladatok ellátására, a termelékenység optimalizálására, a könyvelési és könyvviteli folyamatok korszerűsítésére és számos más, hagyományosan “humán erőforrás alapú” teendő elvégzésére. Az MI-apostolok szerint ezek az okos algoritmusok nagyban hozzájárulhatnak ahhoz, hogy fenntarthatóbbá tegyük a világot – miközben számos szakember attól tart, hogy széleskörű alkalmazásuk csak tovább súlyosbíthatja a klímaváltozás egyre erőteljesebben érvényesülő hatásait. A massachusettsi University of Amherst kutatóinak 2019-es tanulmánya szerint egyetlen MI-modell “betanítása” közel 284 tonna szén-dioxid kibocsátással jár – ez ötször akkora szennyezés, mint amennyit öt átlagos méretű amerikai autó bocsát ki a teljes életciklusa során. Az MI-megoldásoknak kimagasló energiafelhasználásuk miatt igen nagy a karbonlábnyoma – és ez egy olyan tény, amit csak igen kevés döntéshozó – a PwC 2023-as Emerging Tech Survey kutatása szerint csak az üzleti vezetők 22 százaléka – vesz figyelembe a döntései során. Nicola Sfondrini, a PwC szakértője szerint nem szabad elfelejteni, hogy az MI okozta széndioxid-szennyezés a betanítási fázis után is tovább folytatódik. Az ilyen rendszerek használata komoly kibocsátással jár; mint a Forbes-ban megjelent cikkében írja, a vállalatoknak “át kell gondolniuk”, valójában mekkora energiafelhasználással jár az ipari célú gépi tanulási rendszerek üzemeltetése. “Úgy kell egyre jobban kitágítanunk a technológia határait, hogy közben nem áldozzuk fel az ökológiai fenntarthatóságot” – írja. Integrált fenntarthatósági modelleket kell felállítanunk A GenMI-megoldások kifejlesztése és használata – a korai fejlesztéstől és az adatalapú tréningtől a specializált feladatok ellátására alkalmas “business critical” alkalmazások működtetéséig – rendkívül nagy energiaköltséggel jár. Ezeknek a rendszereknek a hadrendbe állítása mindenképpen széndioxid szennyezést eredményez – még akkor is, ha nagyrészt megújuló forrásokból biztosítjuk az energiaigényüket. Sfondrini szerint az MI-megoldásokat hasznosító vállalatoknak jól átgondolt fejlesztési stratégiákat kell kidolgozniuk azért, hogy minimalizálhassák ezeknek a rendszereknek a negatív környezeti hatásait. Például úgy, hogy más, nagyobb szennyezési rátával rendelkező tevékenységeket váltanak ki a segítségükkel: “Ha az MI segítségével optimalizálják az üzleti folyamataikat, az lehetővé teheti, hogy »karcsúsítsák« a fizikai infrastruktúrájukat, és visszavágják az utazással kapcsolatos kibocsátásaikat” – hangsúlyozza. A szakember úgy látja, a cégeknek és a szabályozó testületeknek olyan, a GenMI használatának pozitív és negatív hatásait is figyelembe vevő integrált fenntarthatósági modelleket kellene felállítaniuk, amelyek lehetővé teszik, hogy felmérjük, valójában milyen hatással van ennek a technológiának az adoptálása a környezetre. “A cégek csak akkor tudják érdemben mérlegelni az ipari folyamatok ma tapasztalható változásainak előnyeit és hátrányait, ha valóban rálátnak ezekre a mutatókra; csak akkor tudják eldönteni, hogy az GenMI megfelelő egyensúlyt teremt-e a működési és a környezeti fenntartás között, ha pontos számokkal kalkulálhatnak” – emeli ki. A cél a “zöld MI” A szakemberek szerint a vállalatok akkor járnak el felelősen az MI-rendszerek adaptációja során, ha fokozatosan, az ezzel járó energiaköltséget és szennyezőanyag-kibocsátást folyamatosan monitorozva bővítik okos technológiai eszközeik körét. Olyan módszereket kell kidolgozniuk, amelyekkel hatékonyan “zöldíthetik” az MI-infrastruktúrájukat, miközben arra ösztönzik a fejlesztőket és a techcégeket, hogy a jelenleginél energiatakarékosabb megoldásokat dolgozzanak ki. Ehhez persze átlátható szervezeti irányelvek és széles körben elfogadott mérési mechanizmusok, benchmarkok kellenek, olyan eszközök, amelyek lehetővé teszik, hogy objektív és átlátható módon követni lehessen az új technológiák ökológiai hatásait. Sfondrinis szerint elengedhetetlen, hogy olyan iparági szövetségesek, együttműködések jöjjenek létre, amelyek tagjai folyamatosan megosztják egymással a tapasztalataikat és az eredményeiket, biztosítva a “zöld MI” technológiák kifejlesztéséhez szükséges tudástranszfert. Iparági sztenderdekre épülő szabványokra, tanúsítási rendszerekre is szükség lenne, amelyek szintén nagyban hozzájárulhatnának ahhoz, hogy fenntartható MI-megoldásokat dolgozzunk ki.