Part2- double diamond 2. szakasz
Az előző cikkemben a service design módszertan első szakaszát mutattam be, azaz azt a részt, ahol design kutatással, és annak eredményeinek feldolgozásával, kellő megalapozottságot adunk a második szakasz ötleteléséhez és a prototípus készítéséhez. Ez a szakasz a kreatív ötletek és koncepciók kiválasztásától a megvalósítható tervek kidolgozásáig tart.
Divergens szakasz – Fejlesztés (develop)
3. fázis – Ötletelés
Az ötletelés fázisa az, hol a ledobjuk a korlátokat és szabadon engedjük a kreatív erőt. Ebben a szakaszban még az is előfordulhat, hogy akár egy szemeteskukából kilépőkaput szimuláló tartópillér lesz.
Ez a rész egy aktív brainstorminggal kezdődik, ahol elsőkörben az ötletek száma és nem a minősége számít. Az ötletelési fázisban a cél a kreatív energia felszabadítása, amely lehetővé teszi, hogy inspiráljuk egymást, és elősegítsük az új, innovatív megoldások kialakítását. Fontos, hogy a kritikát felfüggesztve a lehető legtöbb ötletet gyűjtsük össze, még akkor is, ha kezdetben látszólag irracionálisnak is tűnnek ezek.
Az ötletelési fázis lehetővé teszi olyan új, kreatív és innovatív megoldások előállítását, amelyeket más, strukturáltabb szakaszokban nem lenne könnyű előállítani.
A divergens gondolkodás ezen szakaszában széles körű megoldási lehetőségeket generálunk. Nagy hangsúlyt fektetünk az együttműködésére, építünk egymás ötleteire, gondolataira,és a kreatív ötletek kidolgozására, ami javítja a csoportdinamikát és a kölcsönös megértést.
A projekt szempontjából legmegfelelőbb ötletek kiválasztása a folyamat végén fontos lépés lesz. Erre többféle eszközt is javasol a módszertan, de ezek közül különösen hasznos lehet a NUF diagram mert végül meg kell majd határoznunk, hogy mi az, ami ezek közül az ötletek közül elég újszerű és a versenytársakhoz képest újat mutat (new), a felhasználó számára vonzó és értékes, a feltárt problémára megoldást jelent (useful), és könnyen megvalósítható (feasible), azaz megvannak hozzá a szükséges erőforrások.
Ábra by Horváth Zsóka – a Cellux Lab (www.celluxcsoport.hu) service designerei által összeállított tananyag alapján
A szolgálatástervezés folyamatában egy sokszor használt és fontos eszköz a journey map. Lehetővé teszi, hogy jobban átlássuk és mélyebben megértsük a felhasználók tapasztalatát az adott szolgáltatás vagy termék használata során.
Ezt az eszköt nemcsak ebben a szakaszban érdemes bevetni, hanem már a double diamnod konvergens fázisában is hasznos lehet alkamazni, ami különösen igaz lehet akkor, ha a következő szempontok szerint állpítjuk meg a tervezési folyamtban betöltött funkcióit:
- Felhasználói tapasztalat megértése: segítségével betekintést nyerünk abba, hogy a felhasználók hogyan élik át és reagálnak a szolgáltatás használatára a különböző érintkezési pontokon és az interakciók során. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy jobban megértsük a felhasználók szükségleteit, kihívásait és élményeit.
- Problémák és lehetőségek azonosítása: segítségével könnyebben azonosíthatók a felhasználói élmény során felmerülő problémák és azok az érintkezési pontok, ahol a szolgáltatás fejlesztése szükséges lehet. Emellett segít az új lehetőségek és fejlesztési irányok azonosításában is.
- Felhasználói szempontok integrálása a tervezésbe: a journey map létrehozása során szem előtt tartjuk a felhasználók szemszögét és tapasztalatát, ezáltal lehetőség nyílik a felhasználói igények és elvárások integrálására a tervezési folyamatban, ami hozzájárulhat egy jobb és felhasználóközpontúbb szolgáltatás létrehozásához.
- Összpontosítás a felhasználói élményre: a journey map segít abban, hogy a felhasználói élmény javítására és azon érintkezési pontok megerősítésére összpontosítsunk, ahol a felhasználói élmény kulcsfontosságú.
- Vezetési eszköz a tervezési folyamatban: a journey map lehetővé teszi, hogy követhető és strukturált módon tervezzük meg a szolgáltatás fejlesztését, azaz iránytűként szolgálhat a tervezési folyamat során.
Divergens szakasz – Létrehozás (deliver):
4. fázis – Kidolgozás
Az ötletelési szakasz lezárása egyben azt is jelenti, hogy divergens gondolkodásról áttérünk a konvergens gondolkodás fázisába. Míg a divergens gondolkodás széleskörű, tágító gondolkodást és kreatív gondolatok szabad áramlását hozza létre, a konvergens gondolkodás az ötletek szűrésére és a legfontosabb vagy legmegfelelőbb megoldások kiválasztására összpontosít.
Itt már a kiválasztott ötletekből prototípust építünk. A prototípus az első olyan kézzel fogható megjelenítése a koncepciónknak, legjobb ötleteinknek, amely kipróbálhatóvá teszi azokat. Ez lehet például egy weboldal, egy alkalmazás prototípusa, egy félkész modell vagy akár egy szimulált élmény.
Egy folyamat bizonyos részleteit, vagy akár az egész folyamatot fizikai vagy digitális formában meg tudjuk valósítani.
Az egyes prototípusok létrehozásánál törekszünk arra, hogy minél egyszerűbben kivitelezhető legyen, de éppen annyi elemből és részből álljon, hogy még jól bemutatható és elmagyarázható legyen rajta a fejleszteni kívánt termék vagy szolgálatás. A lényeg, hogy a modell segítse a megértést, és lehetővé tegye a tesztelést.
A prototípusokat a végfelhasználó vagy a célközönség teszteli, majd visszajelzést ad a tervezett szolgálatásról vagy termékről. A tesztelés során még ebben a korai fázisban fény derülhet az esetleges problémákra, amiket korábban nem vettünk észre. Ha tehát itt valami rosszul működik, akkor a napi használat során is rosszul fog működni, ezért ez egy nagyon hasznos eszköz a piacra dobás illetve a gyártás előtt.
A tesztek során kapott visszajelzések alapján a prototípusokat továbbfejlesztjük és újrahangoljuk. Ez lehet újabb funkciók hozzáadása, a meglévő funkciók javítása vagy egyszerűsítése, valamint az általános felhasználói élmény optimalizálása.
Ez az iteratív folyamat addig folytatódik, amíg a tervezett szolgáltatás vagy élmény megfelelő szintre nem fejlődik.
Ha van már egy prototípusunk és el tudjuk helyezeni a fogyasztói ökoszisztémában, akkor nem árt, ha felvázoljuk azt az értákáramlást, ami segít megtalálni a termék valós értékét későbbiekben a piacon. (value flow)
Az értékáramlás (value flow) vizsgálata segít megérteni, hogy hogyan hoz létre és szállít értéket egy szervezet az ügyfeleinek, valamint hogyan térül meg ez az érték a szervezet számára. Az értékáramlás feltérképezése során meg kell határozni, hogy milyen konkrét értéket nyújt egy szolgáltatás az ügyfeleknek, és hogyan történik ez az értékteremtés. Az áramló érték, lehet például kényelem, hatékonyság, pénz megbízhatóság vagy más olyan tényező, ami fontos az ügyfelek számára. Magába foglalja az összes érintkezési pontot és folyamatot, amelyeken keresztül az ügyfelek értéket kapnak a szolgáltatást nyújtó szervezettől.
A szolgáltatások ökoszisztémájának az átláthatóságát, és kontextusba helyezését egészíti ki a service blueprint.
A service blueprint részletesen leírja a szolgáltatás minden lépését és mögöttes folyamatát, beleértve a háttérben zajló tevékenységeket, a technikai rendszereket és a belső munkafolyamatokat is. Lényegében egy az előzőekkel kiegészített journey mapet tudunk létrehozni olyan információkkat is láthatóvá téve, amelyek segítségével pontosabban megérthető, hogy miként alakul az ügyfelek élménye minden egyes touchpointnál. A journey mapben a touchpoint olyan érintkezési pont, ahol a felhasználó vagy ügyfél kapcsolatba lép a termékkel, szolgáltatással vagy márkával. Beazonosíthatóvá teszi azokat a belső folyamatokat és erőforrásokat, amelyek befolyásolják az ügyfelek tapasztalatát.
A service blueprint megkülönbözteti a frontstage és a backstage folyamatokat. A frontstage folyamatok azok, amelyek közvetlenül az ügyfél számára láthatók és érzékelhetők, míg a backstage folyamatok azok, amelyek a „színfalak“ mögött zajlanak, és nem feltétlenül láthatók az ügyfelek számára.
A konvergens, lezáró fázisban összegyűjtjük a felhasználói visszajelzéseket és adatokat, majd ezek alapján döntünk a legígéretesebb megoldásokról. Itt arra összpontosítunk, hogy az elképzelt koncepciókat finomhangoljuk és optimalizáljuk annak érdekében, hogy a felhasználók igényeinek és az üzleti céloknak egyaránt megfeleljen. A lezáró fázis eredményeként, a termék piaci bevezetését megelőzően meghatározzuk a további teendőket és feladatokat.
Segít, ha ilyenkor a business model canvast használjuk, hogy fel tudjuk vázolni a vállalkozás vagy a termékünk aspektusait, így átfogó képet kaphatunk az üzleti modellünkről, és könnyebben megérthetjük a szolgáltatás értékajánlatát, ügyfélkapcsolatokat, bevételeket és egyéb kulcsfontosságú elemeket, és ez hozzájárulhat az üzleti sikerükhöz és fenntarthatóságukhoz.
A cikk írója a MOME/ Moholy- Nagy Művészeti Egyetem service design szakirányú továbbképzésének hallgatója.
https://mome.hu/hu/kepzesek/service-design
A sorozat első részét itt olvashatjátok.
Megnyílt a jelentkezés a Social Business 2024 empowered by Visa programra.
by 
