környezet

Szerzőnk, Áth-Horváth Zsóka facilitátorként a Humusz Szövetség munkáját segítette, akik a zöld szervezetek éves találkozójának idei házigazdái. A CX-fókuszú journey mapping folyamat célja a látogatói élmény optimalizálása – és ezáltal a résztvevők zöld ügyek iránti elkötelezettségének, lojalitásának erősítése volt. Ahogy arról a Hello Nonprofit is beszámolt, idén 33. alkalommal rendezik meg a környezet- és természetvédő civil szervezetek éves szakmai találkozóját, a Zöld Országos Találkozót. A május 24-26. között Nagykovácsiban, a Teleki-Tisza-kastélyban és az azt körülölelő, impozáns parkban tartott rendezvénysorozat szervezőinek célja, hogy a régóta aktív szervezetek és hűséges támogatóik mellett új társadalmi csoportokat és a vállalatokat is megszólítsák. Azt remélik, hogy a rendezvény alatt szerzett élmények, benyomások erősíteni fogják a látogatókban a zöld civil szervezetek iránti elköteleződést és lojalitást. A szervező Humusz Szövetség munkájában service design tanácsadóként én is részt vettem: a célunk az volt, hogy a journey mapping eszközeinek segítségével megtervezzük és a különféle célcsoportok igényei szerint optimalizáljuk a látogatói élményt. A hosszútávú lojalitást és elköteleződést nagyban erősítheti a látogatói/ügyfélutak tervezése, hiszen lehetővé teszi, hogy betekintést nyerjünk, a látogatók hogyan reagálnak a különféle programokra és szolgáltatásokra. Az ügyféltapasztalat (customer experience – CX) közvetlenül befolyásolja a résztvevők elégedettségét, ezért a látgatói élmény megtervezésekor fontos, hogy mindig az ügyfél – ez esetben a vendég – szemszögéből nézzük és vizsgáljuk az egyes érintkezési pontokon történő interakciókat. A Humusz Szövetség szakembereivel egy CX-alapú journey mapping workshop keretében kétszer másfél órás blokkokban közösen határoztuk meg azokat az érintkezési pontokat (touchpoint), amelyeken keresztül a látogatók a találkozó helyszínére érkezve kapcsolatba lépnek a rendezvénnyel és a szervezőkkel. Merza Péter, a Humusz Szövetség alelnöke és oktatási vezetője és Asztalos Noémi, a szervezet közösségi oktatásvezetője (Fotó: Áth-Horváth Zsóka) A felhasználói/látogatói tapasztalatok megértése beazonosíthatóvá teszi azokat a belső folyamatokat, amelyek befolyásolják, alakítják a látgatói élményt. Ezáltal láthatóvá válnak azok az interakciók, amik problémát, kihívást, kellemetlenséget jelenthetnek a vendégek számára. Ha egy vendéget valamelyik érintkezési ponton negatív élmény ér, és ezt nem tudjuk megfelelő módon ellensúlyozni vagy elhárítani, csalódottan távozik a rendezvényről. Ennek elkerülésére is alkalmas a painpointok (“fájdalompontok”) meghatározása. Például, ha egy rendezvényen a legnagyobb fájdalompont a parkolás, az előzetes tervezés során lehetőség van arra, hogy több parkolóhelyet biztosítsunk a résztvevőknek, vagy alternatív közlekedési eszközöket, megoldásokat javasoljunk. Ezzel elkerülhetővé válnak a feszült és kellemetlen helyzetek, és az esemény általános logisztikája is javítható. A workshopon igyekeztünk feltárni ezeket a fájdalompontokat, és megnyugtató megoldásokat találni rájuk – a célunk az volt, hogy optimalizáltuk a rendezvény lebonyolítását. Fotó: Áth-Horváth Zsóka Látogatói élményút tervezés/Miro board, Zöld Országos Találkozó, 2024. (Fotó: Áth-Horváth Zsóka) A touchpointok és a painpointok azonosítása segített abban, hogy a szervezők empatikus módon vizsgálják és kezeljék azokat a problémákat, amelyek feszültséget, frusztrációt okozhatnak a látogatók számára. Miután ezeket feltártuk, igyekeztünk megoldásokat keresni a felmerült nehézségre, és konkrét felelősöket rendeltünk az egyes feladatokhoz, hogy ezáltal is könnyebbé, gördülékenyebbé tegyük az esemény lebonyolítását. Látogatói élményút tervezés/Miro board, Zöld Országos Találkozó, 2024. (Fotó: Áth-Horváth Zsóka) Ez már csak azért is fontos, mert az előzetesen felmért problémák elhárítása jóval kisebb erőforrást igényel, mintha az esemény közben vagy az után kellene kezelnünk őket. Ezáltal csökkenthetők a váratlan kiadások és a szervezési költségek is optimalizálhatók. A teljes folyamat feltérképezésekor olyan kérdések is felmerültek, amik felett a szervezés korai fázisában elsiklottak a szervezők. A módszer segített abban, hogy a szervezők látogatói perspektívából is végiggondolhassák a rendezvény egyes elemeit: ez az empatikus attitűd kulcsfontosságú segítséget nyújt a látogatói élményút megtervezésében, mert növeli a résztvevők elégedettségét, és pozitív benyomásokat alakít ki bennük – arról nem is beszélve, hogy hatékonyabb szervezést és a gazdaságosabb lebonyolítást is lehetővé teszi. Mindez nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy a rendezvény sikeres, emlékezetes és vonzó legyen, ami a hasonló találkozók hosszú távú ismertségét és népszerűségét is elősegítheti. (A cikk szerzője a Humusz Szövetség szervezetfejlesztését mentoráló service designer és a 33. Zöld Országos Találkozót előkészítő journey mapping workshop facilitátora)